Loading...

Šta je E-CRM

min read

Upotreba onlajn tehnologija kao što su e-pošta, veb-sajtovi, sobe za ćaskanje, forumi i drugi kanali za ispunjavanje ciljeva CRM-a poznata je kao elektronsko upravljanje odnosima sa klijentima (E-CRM). CRM je dobro struktuiran i koordinisan proces koji automatizuje marketing, prodaju i procedure brige o kupcima. Efikasan E-CRM poboljšava efikasnost procesa, poboljšava interakciju sa kupcima i omogućavakompanijama da prilagode proizvode i usluge tako da odgovaraju zahtevima pojedinačnih kupaca.

Putem onlajn tehnologija, elektronsko upravljanje odnosima sa klijentima olakšava interakciju između kompanije, njenih kupaca i njenih radnika. Softver, tehnologija, procesi i obaveze upravljanja su deo procesa koji je fokusiran na podršku CRM poslovnim strategijama za celu kompaniju. povezivanje sa Internetom preko brojnih platformi i uređaja, kao što su laptopovi, mobilni uređaji, desktop računari i televizori, pokreće elektronsko upravljanje odnosima sa klijentima. Međutim, radi se o upotrebi onlajn tehnologija za angažovanje, razumevanje i osiguranje zadovoljstva kupaca, a ne softver.

Prednosti E-CRM

Dobar E-CRM sistem prati istoriju korisnika u realnom vremenu preko mnogih kanala, generiše i održava analitičku bazu podataka i optimizuje odnos sa klijentom u tri oblasti: privlačenje, proširenje i održavanje.

Informacije o klijentima, istorija transakcija, informacije o proizvodima, klikovi i informacije o sadržaju se prikupljaju kao deo konvencionalnog E-CRM pristupa. Karakteristike klijenta se zatim analiziraju da bi se proizvela analiza transakcija, koja uključuje profil klijenta i istoriju transakcija, kao i analizu aktivnosti, koja uključuje istraživačke aktivnosti kao što su navigacija klijenta, korpa za kupovinu i obrazac kupovine, između ostalog.

Neke od prednosti E-CRM su:

  • Odnosi sa korisnicima, usluga i podrška su se poboljšali
  • Ponašanje kupaca je usklađeno sa odgovarajućim ponudama
  • Zadovoljstvo i lojalnost kupaca su poboljšani
  • Smanjenje troškova i povećana efikasnost
  • Povećani prihodi kompanije

Kompanije koje planiraju i primenjuju E-CRM sistem mogu da upare svoje operacije sa tehnologijom kako bi stvorili dosledno, visokokvalitetno korisničko iskustvo na svim kanalima. Kupci mogu sami sebi da pomognu korišćenjemonlajn prilagođenih usluga koje su dostupne na zahtev. Kupci mogu da dobijaju informacije sa veb lokacija, kupuju stvari i dobijaju odgovore iz odeljaka sa čestim pitanjima, foruma i soba za ćaskanjekoristeći Internet, koji je jednostavan i odličan medij.

E-CRM nivoi

Prilikom određivanja obima E-CRM-a mogu se prepoznati tri nivoa:

Osnovne usluge: ovo su najosnovnije usluge, kao što su efikasnost veb-sajta i odziv, kao i ispunjenje porudžbina.

Usluge orijentisane na korisnika: praćenje porudžbina, konfiguracija proizvoda i prilagođavanje, kao i bezbednost i poverenje.

Usluge sa dodatnom vrednošću: dodatne usluge kao što su onlajn aukcije i onlajn obuka i obrazovanje.

U CRM-u, samousluge postaju sve značajnije. Uspon Interneta i E-CRM-a povećao je broj dostupnih opcija za samoposluživanje. Integracija ovakvih aktivnosti u redovne kanale je glavni faktor uspeha. CRM aktivnosti se mogu podeliti u dve kategorije. Kada potrošač ima problem, poziva kompaniju za reaktivnu podršku. Kada menadžment odluči da ne čeka da klijent kontaktira kompaniju, već da bude proaktivan i direktno kontaktira kupca kako bi se razvio dijalog i rešili problemi, ovo je poznato kao proaktivna usluga.

Share: